Você com certeza já passou por alguma situação onde, após um atendimento ao cliente, foi solicitado que você avaliasse o serviço oferecido. Mas você realmente entende a importância desta avaliação para você e para a empresa prestadora de serviços?

Não? Então não saia deste artigo!

Apesar de parecer algo simples, a avaliação do atendimento ao cliente é uma ferramenta importante para você, enquanto consumidor. Isto acontece, pois quando você realiza a avaliação do serviço, a empresa consegue identificar os defeitos e acertos do atendimento, melhorando a qualidade da sua experiência. 

Quer entender melhor como isto funciona e os seus benefícios? Vem com a gente!

Como é feita a avaliação ao atendimento?

A avaliação do atendimento ao cliente é uma ferramenta utilizada após a realização do serviço SAC. Consiste na aplicação de um questionário, que pode ser tanto via telefone, e-mail, por formulários online ou pelas redes sociais. Este questionário é realizado com objetivo de entender qual o nível de satisfação dos clientes ao receber o serviço de atendimento.

A partir do score adquirido, a empresa conseguirá o indicador NPS (Net promoter Score). Este indicador tem como premissa entender se você, consumidor, indicaria esta empresa para outra pessoa. 

Desta forma, sendo um indicador que vai do “0 a 10”, quando você avalia o atendimento com nota 0, a empresa entenderá que não existe nenhuma possibilidade de você indicá-la para outra pessoa. Enquanto se você avaliar a empresa com nota 10, ela entenderá que além de indicar para outra pessoa, você também poderá retornar e fidelizar o seu serviço.

Qual a vantagem de realizar o atendimento ao cliente?

Para o cliente

•  Apontar as suas insatisfações: a primeira vantagem em realizar a avaliação é poder expor as suas insatisfações com os serviços adquiridos. Mesmo sendo algo simples para a gente, para as empresas, os resultados de satisfação são extremamente importantes. Isto acontece, pois a cada vez que um cliente gera uma nota baixa para o serviço, os indicadores da empresa também sofrem um declínio. Isto afeta diretamente a forma como outros consumidores verão esta empresa, gerando uma baixa na capacidade da companhia de adquirir novos clientes. 
• Retorno na qualidade de serviço: a partir da sua perspectiva sobre o atendimento, a empresa avaliará se existe a possibilidade de melhorar a qualidade do serviço. Dessa forma, ao realizar novas solicitações de atendimento, você conseguirá perceber a mudança na sua nova experiência. 
• Possibilidade de ressarcimento: a depender do problema gerado, a empresa pode entrar em contato com o cliente para amenizar os danos causados pelo atendimento. Dessa forma, eles podem gerar vouchers, bônus ou até mesmo ressarcir o valor aplicado na empresa como forma de compensação pelo estresse gerado.

Entretanto, este comportamento só será possível se a empresa entender o que gerou seu desconforto com os serviços. Caso contrário, a companhia não terá como saber os seus níveis de insatisfação, não poderá aplicar mudanças em seus serviços de atendimento, permanecendo com a mesma baixa qualidade de trabalho.

Para as empresas

Quando pensamos na quantidade de vantagens para a aplicação deste tipo de avaliação pelas empresas, sabemos que são inúmeras. Enquanto empresa, precisamos pensar em como promover a melhor experiência possível para os nossos clientes. Dessa forma, a utilização dos SAC’s entra como a principal ferramenta para isso.

• Entender as falhas de processo: qualquer bom empreendimento também possui a geração de falhas. E apesar de ser o que a maioria dos empresários pensam, as falhas não são os maiores problemas existentes nas empresas. Isto acontece, pois muito mais importante do que fazer algo correto é ter a capacidade de lidar com os problemas que aparecerão durante a nossa jornada. 
• É aí que entra o SAC. Ele é um serviço que te permite entender a origem dos problemas, para que assim, novas estratégias possam ser traçadas, melhorando a qualidade do serviço da empresa.
• Fidelização de clientes: um dos pontos mais importantes para a fidelização de um cliente é a sua experiência enquanto consumidor. Entenda que apesar de acontecerem falhas no processo, o cliente também visa muito a forma como estes problemas são tratados. Desta forma, ao entender a insatisfação do consumidor, você tem a capacidade de garantir aquele cliente maior transparência do processo de resolução do desafio, gerando também maior rapidez em solucionar as falhas geradas durante o serviço.
• Redução do custo de aquisição de clientes: Você sabia que tentar adquirir novos clientes é cerca de 7x mais custoso do que aplicar estratégias para fidelizar um cliente antigo? Isso mesmo! Dessa forma, ao conseguir um maior número de consumidores fiéis a sua empresa, você também consegue manter a sua linha de custo com menores variações. Isto é tão importante para você enquanto empresa, quanto para o seu consumidor, que não precisará buscar um novo serviço de confiança.

O atendimento ao cliente é essencial para a continuidade do seu negócio

E aí? Está esperando o que para otimizar o seu serviço de atendimento ao cliente?

Esperamos que as nossas dicas tenham te auxiliado a entender melhor o processo de avaliação do serviço de atendimento ao cliente. Caso você tenha interesse em mais conteúdos como este, é só entrar em contato com a gente através do nosso site!

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